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我局成功打造“优(U)动线”办税服务厅
发布时间: 2017-02-24
 

“一进门就有人主动上前招呼,感觉很温暖!空间布局合理,设施安排清晰,办税的每一个环节,好像为我贴身打造一样,我想到的和没想到的,都替我想到了,而且办起事来也更加快捷高效!”作为中山地税“优(U)动线”办税服务厅的首批尝鲜者之一,中山市联盛混凝土搅拌有限公司财务经理林琼佩不禁竖起了大拇指。

据悉,为进一步提升纳税人的满意度,中山市地税局坚持以用户体验“问路”、换位思考“释疑”、持续优化“健全”,跨界引入建筑学的“动线”设计理念,以纳税人步入和跨出办税服务厅为起点和终点,绘制流畅明了的全程服务动线,成功打造全省首个“优(U)动线”办税服务厅。

用户体验“问路”

立足用户满意做“精”做“细”

“优(U)动线”选取南朗分局为试点,以用户满意(User Satisfaction)为依归,以强化纳税人需求管理为抓手,主动邀请纳税人走进办税服务厅,通过实地体验和亲身感受,提出有针对性的意见和建议。分局认真梳理和详尽分析收集到的需求,严格遵照总局、省局关于标识规范的要求,在专业服务顾问的指导下,将“统一美观、彰显人性”的原则,贯穿于调整区域布局、视觉设计、灯光装饰、座椅方向等每个服务细节,硬环境做“精”,软环境做“细”,使办税大厅的整体布局和功能分区更贴合纳税人的需求。

“‘优(U)动线’融入了服务设计思维和中山特色,是一次理念和行动的革新。我们从纳税人角度出发,打破以往的断点服务思维,转变以“线性”思维为主导,坚持以‘动’的姿态持续了解和掌握纳税人的需求,通过满足一个个动态的需求点,连成一条顺畅的服务动线,推进整个服务流程更高效、便捷。”中山市地税局纳税服务科科长何艳芳介绍说。

换位思考释疑

着眼理念更新做“全”做“大”

在注重用户体验的同时,中山市地税局组织基层税务人员“动起来”参与体验,通过“换位”看服务、想服务,促进“大脑重装”,更新服务理念(Update Mind)。“经过‘换位’体验,我学会了更多地站在纳税人的角度看服务,触动很大”作为一名税龄超卅年的“老”税官,南朗分局税管员梁毅华由衷地感叹道。

为推动全程、全员、全方位的大服务”理念落地生根,南朗分局邀请香港知名的现代服务培训专家,开展服务用语、服务礼仪、冲突处理技巧等系列培训,并通过“晨会”进行巩固训练,提振税务人员的精气神。同时,将窗口人员的业务量、纳税人评价等指标与绩效考核挂钩,结合执法差错率、服务态度、仪容仪表等开展“服务之星”月度评选,调动一线人员的积极性。

持续优化“健全”

贯穿服务升级做“优”做“久”

结合“优(U)动线”的建设需求,南朗分局以纳税人反响最为强烈的问题为突破口,将纳税服务向办税服务厅进一步前移,推动服务升级(Upgrade Service)持续化。如:针对部分纳税人在表证单书填写上存在困难,用心制作“傻瓜式”范本和H5动态教程,供纳税人“照葫芦画瓢”,省心省力;针对二手房业务量大的实际情况,积极运用存量房交易智能系统,引导纳税人从“线下跑”到“线上办”,缩短门前等候时间;针对个人申请代开发票涉及税(费)种多、计算易出错的问题,应用便民小程序,一键解决计税“烦恼”。

(U)动线’办税服务厅升级使用至今,分局已连续8个月实现‘零投诉’,地方党政部门和纳税人的满意度都显著提升了。”南朗分局负责人吴志君坦言道。

据悉,中山市地税局计划将“优(U)动线”的建设模式和经验推广至全市办税服务厅,并进一步应用于纳税人需求管理工作上,以更好地服务纳税人。


 
 
 
 
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